نسج تجارب مع العملاء استثنائية الطابع أمر تسعى إليه غالبيّة الشركات، ولو أنّه لا يبدو سهلًا، بخاصّة في عالم التجارة الإلكترونية. وإلى المحاولات للإبقاء على العملاء سعداء، فإن الأمور قد تسوء من وقت لآخر، وتكثر الشكاوى المتعلّقة… عمومًا، يعدّ التعامل مع العملاء الغاضبين فرصة للتعلم ولتحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابيّة؛ فكيف يتحقّق التعاطي الصحيح مع العملاء الغاضبين؟ في الآتي، أبرز نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين.
حسن الاستماع
من المهمّ التدرّب على الاستماع الفعّال للعميل، والتركيز على كل ما يقوله، حتى يكون لديك فهم واضح لسبب انزعاجه. بالمقابل، الاستماع السلبي يعني استيعاب جزء من الرسالة وعدم الالتفات الكامل للعواطف الكامنة وراء التواصل. لتظهر للعميل أنك تستمع له، أعد صياغة شكواه، واطرح الأسئلة التوضيحية، ولا تقاطعه. وإذا كانت شكوى العميل مكتوبة، فعليك قراءتها مرّتين قبل الرد، مع التركيز على القصد منها أكثر من العبارات الغاصبة.
تابعوا المزيد: القواعد الرئيسية لاتخاذ القرارات الادارية
الاعتذار
اعتذر عن المشكلة التي يواجهها العميل؛ الاعتراف بالخطأ وإعلام العميل بأنّك آسف حقًا سيجعلك تقطع شوطًا طويلًا. وكن دقيقًا في اعتذارك.
بدلاً من: “أنا آسف للإزعاج”. قل: “يؤسفني تأخّر طلبك، فهذه ليست تجربة العملاء التي نهدف إليها. لقد بحثت في المشكلة وإليك ما حدث… “.
التعاطف
يساعد التعاطف في توجيه استجابتك ورد فعلك تجاه العميل الغاضب؛ التعاطف لا يعني بالضرورة الاتفاق مع العميل، بل هو يعني أنك تفهم حقًا ما يشعر به، ما سيساعد في التخفيف من حدة المشكلة، وإظهار احترامك للعميل، واستماعك له حقًا.
تسمية العميل باسمه
يُساعد الاستماع الفعال في التركيز على كل ما يقوله العميل لفهم سبب انزعاجه، مع أهمية مناداة الأخير باسمه، من دون اعتباره كيانًا مجهولًا.
يظهر استخدام اسم العميل اهتمامك، كما يذكره بأنك شخص حقيقي يعمل في شركة حقيقية. كما تظهر مخاطبة العميل باسمه أنك تحترمه.
لا لأخذ الأمر على محمل شخصي
لا يجب أخذ غضب العميل على محمل شخصي، فالأخير ليس غاضبًا منك، بل من منتجك أو خدمتك، إذ كان لديه توقع معين عندما قام بشراء المنتج (أو الخدمة).
إذا كنت تأخذ الأمر على محمل شخصي، فإنك تخاطر بالغضب من العميل وهذا يجعل الوضع أسوأ، فتنخفض معنوياتك، ما يؤثّر سلبًا في جودة عملك.
تابعوا المزيد: حلول للموظفة “غير المرئية” في العمل