مؤشرات قياس الأداء
أشارت الوزارة إلى أنها تقيس مؤشرات رضا المستهلك عن أداء وكالات السيارات باستمرار سعياً لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمستهلك ومعالجة أي قصور في الخدمة، حيث تتم عملية القياس عبر متابعة أداء كل وكالة على حدة من حيث عدد البلاغات الواردة ونسبة حل البلاغ ونسبة الرضا حسب تقييم المستهلكين وقياس الفترة الزمنية لمعالجة البلاغات والشكاوى، مشيرة إلى أنه يتم تطبق العقوبات النظامية على الوكالات المخالفة وفقاً للائحة أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع.
سجل للشكاوى
تلزم لائحة أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع الوكلاء بسجل للشكاوى من خلال تكوين وحدة لتلقي شكاوى المستهلك، وإنشاء سجل لشكاوى المستهلكين تقيد فيه جميع الشكاوى، ويكون تصنيفه واضحاً، بالإضافة لتسمية ضابط اتصال مع الوزارة لهذا الغرض، والاحتفاظ بسجل الشكاوى لمدة 5 سنوات على الأقل، ويكون لممثلي الوزارة المختصين حق الاطلاع عليه. آلية تسوية الشكاوى ألزمت الوزارة الوكلاء بوضع آلية إجرائية واضحة لتسوية شكاوى المستهلكين، مع الالتزام بها تجاه المستهلك والوزارة دون تحميل المستهلك أي مقابل مالي، وذلك من خلال الالتزام بعدد من الإجراءات والتي تتضمن الرد على الشكوى بسرعة وفعالية، وبيان المعلومات والإجراءات اللازمة لتقديم الشكوى، وإبلاغ المستهلك بمسار الشكوى وما تحقق بشأنها كل 5 أيام على الأقل، وتعيين خبير معاينة إن اقتضى الأمر، وإشعار المستهلك بهذا التعيين خلال 3 أيام، وإشعار المستهلك كتابة خلال مدة لا تزيد على 30 يوما من تاريخ تقديم الشكوى بقبولها وأداء الالتزامات المترتبة دون تأخير، أو رفضها مع بيان الأسباب، كما يحق للوزارة وضع آلية للاستعانة بالخبرات الفنية لإبداء الرأي في شكاوى المستهلكين ذات الطابع الفني.
6 خدمات ملزمة
حددت الوزارة 6 خدمات مجانية تلتزم الوكالات بتقديمها للمستهلكين وتتضمن توفير وسائل اتصال مباشرة وسريعة، وبيان رسوم خدمة الفحص والمعاينة إن وجدت عند حجز الموعد، وتقدير مقابل أعمال الصيانة وقطع الغيار والأعمال الإضافية التي تطرأ أثناء إجراء الصيانة بدقة وبطريقة موثقة، ولا يجوز إلزام المستهلك بأداء تكلفة أعمال الصيانة التي لم يوافق عليها، بالإضافة لتقديم معلومات أعمال الصيانة كتابة، وبيان نطاق الضمان على الصيانة المقدمة، ومدته، كما أن على الوكيل تسليم المستهلك عند إحضار سلعته وثيقة تبين حالة هيكلها، والمحافظة على السلعة أثناء إجراء الصيانة واتخاذ الإجراءات والاحتياطات الكفيلة لذلك. ويتحمل الوكيل المسؤولية في حال تعديه أو تفريطه.
آلية القياس
– عدد البلاغات الواردة – نسبة حل البلاغ – نسبة الرضا حسب تقييم المستهلكين – قياس الفترة الزمنية لمعالجة البلاغات والشكاوى