السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،
نود في البداية أن نشكر لصحيفة «الوطن» حرصها على خدمة المواطن، واهتمامها بطرح قضاياه، وهي بذلك تسهم مع شركة المياه الوطنية في كل ما من شأنه تحقيق المصلحة العامة.
وبشأن المقال المنشور في صحيفتكم يوم الخميس 13 يوليو الجاري للكاتب الأستاذ سليمان العساف تحت عنوان «أعرج في ماراثون: شركة المياه الوطنية نموذجا»، فنوضح لكم وللسادة القراء أن الشركة تعمل جاهدة على خدمة عملائها والأخذ بملاحظاتهم؛ وذلك سعيًا منها لتحسين ورفع مستوى الخدمة المقدمة لهم. ونفيدكم بأن الشركة كفلت للعميل حق الاعتراض على فاتورة استهلاكه من المياه إذا كان يرى أن هناك ارتفاعًا غير مبرر في قيمتها، وذلك من خلال قنواتها الرسمية.
وتتعامل الشركة مع الاعتراضات وفق الإجراءات النظامية المنصوص عليها في دليل تقديم خدمات المياه والصرف الصحي. ونشير إلى أن الشركة تنصح دومًا العملاء بإجراء الفحص الدوري للشبكات الداخلية للمنازل، ودورات المياه، والخزانات العلوية والأرضية لتلافي ارتفاع الفواتير جراء التسربات داخل المنازل.
علمًا أن الشركة تطبق خدمة الحد الاستهلاكي التي تهدف إلى تنبيه العملاء بتجاوزهم الحد الاستهلاكي من المياه، حيث يُشعر العميل برسائل نصية (SMS) إذا تجاوز استهلاكه نحو (80 أو 100 أو 150%) وذلك بغرض تنبيهه بوجود تغيير في نمط الاستهلاك، أو حدوث تسرب – لا سمح الله.
كما نبيّن أنه تم تنبيه العميل الأستاذ سليمان العساف من خلال خدمة الحد الاستهلاكي استباقيًا فور ملاحظة ارتفاع الاستهلاك، وكذلك تم التواصل هاتفيًا معه من قبل فريق العناية بالعملاء بالشركة، وإبلاغه بارتفاع استهلاكه للمياه، كما تم سؤاله حول إذا ما طرأ أي تغيير في نمط استهلاكه للمياه، وذكر أنه لا يوجد تغيير، وتم نصحه بالكشف عن التسربات.
وعن حديث الكاتب حول فحص العداد، فقد تم فحص عداد المياه للعميل في المختبر، ونتج عن ذلك سلامة العداد الخاص بعقار العميل، إضافة إلى أنه تم التواصل معه أيضًا من قبل فريق الجودة (بالقطاع الأوسط) في الشركة، وقد شرح له تفاصيل حال الشكوى المقدمة من قبله، وإبلاغه بضرورة التأكد من سلامة الشبكة الداخلية للعقار.
أما عما ذكره الكاتب بالقول: «إنه لا يحق لك الاعتراض إلا مرة واحدة في السنة»، فتؤكد الشركة أنها تتيح للعملاء رفع أكثر من اعتراض خلال العام لأكثر من فاتورة عبر قنواتها الرسمية، حيث إن العميل قام برفع اعتراضين خلال شهرين متتاليين. كما نوضح أن الشركة لا تقوم بتخمين وتقدير عمليات الفوترة للعملاء حسب تطرق العميل إليها، حيث إن عمليات القراءة تصدر من العدادات الذكية ويتم قراءتها بشكل آلي وعن بعد دون تدخل بشري. وختامًا فإنه يحق للعميل نظاميًا أن يرفع شكوى لمنظم المياه في حال عدم قناعته برد الشركة على اعتراضه من خلال موقع المنظم الرسمي.
هذا ما لزم التنويه إليه وتوضيحه، آملين من سعادتكم نشره في صحيفتكم، شاكرين لكم حرصكم واهتمامكم.
ولكم أطيب تحياتنا.
شركة المياه الوطنية