بعد كورونا 88% من المستهلكين سيختارون الخدمات الرقمية المصرفية

يستمر تزايد إقبال المستهلكين في السعودية على الخدمات المصرفية الرقمية، بعدما تسارع هذا التوجه بوتيرة كبيرة بسبب تداعيات جائحة كوفيد-19، وأفاد 88% من المشاركين في استطلاع حديث أنهم الآن أكثر ميلاً لاختيار الخدمات المصرفية الرقمية، بدلاً من القيام بزيارة فعلية إلى أحد فروع البنك. و ذكر المستهلكون الذين شاركوا في الاستطلاع الذي أجرته شركة «باك بيس» بالتعاون مع شركة YouGov، أنهم يفضلون الحلول المصرفية الرقمية للخدمة الذاتية، والتي تُقدَّم لهم بنفس مستوى السهولة والراحة الذي توفره حلول التجارة الإلكترونية والترفيه والنقل.

المنصات الرقمية

فرضت قيود الحركة أو إغلاق فروع البنوك في الأيام الأولى من انتشار الجائحة، على المستهلكين التوجه إلى المنصات الرقمية، واستجابت البنوك من خلال انتقالها إلى المنتجات والخدمات الرقمية بسرعة. وأظهر الاستطلاع أن 82% من المشاركين قالوا إنهم يستخدمون الخدمات المصرفية الرقمية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع، بينما أشار 36% منهم أنهم يستخدمون تلك الخدمات مرة واحدة في اليوم أو أكثر. وقد أدّت الزيادة المفاجئة في تبنّي الحلول الرقمية، إلى تقدم كبير في أجندات التحول الرقمي لدى العديد من بنوك المنطقة، بعدما أدرك قادة تلك البنوك أن الخدمات المصرفية الرقمية أصبحت ضرورة أساسية، لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة تدفقات الإيرادات من خلال الخدمات الفردية المُقدمة للعميل. ولم تَعُد توقّعات المستهلكين تقتصر على الخدمات والمعاملات المصرفية الرقمية اليومية فقط، لكنها أيضاً باتت تشمل تفاعلات أكثر تعقيداً، مثل فتح الحسابات عن بُعد أو الاشتراك في منتجات أو خدمات جديدة كالحصول على قرض أو الاشتراك في خدمات التأمين. مع ذلك، أفاد نحو 32% من المشاركين أن خدمات بنكهم ضعيفة عندما يتعلق الأمر بإتاحة الوصول السلس إلى الخدمات المصرفية الرقمية، مما يسلط الضوء على جانب مهم ينبغي للبنوك التركيز عليه وتعزيز أدائها فيه.

تطبيقات وأنظمة مستقلة

بحسب شركة «باك بيس» فقد اعتمدت بنوك عديدة على طرح تطبيقات وأنظمة مستقلة، لإضافة وظائف وخدمات جديدة إلى حلولها المصرفية الرقمية، مما أدى إلى إنشاء أنظمة مجزأة وغير متكاملة لا تقدم تجربة جيدة للعملاء. ومع المزيد من التحول الرقمي مستقبلاً، تحتاج المؤسسات المالية إلى ضمان وجود منصة مناسبة لإدارة التوسع المستقبلي. وقال ماتيس ايبيه، مدير المبيعات الإقليمي في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا لدى شركة «باك بيس»: «مع انحسار الجائحة، توجد أمام البنوك فرصة مناسبة لتوفير تجربة تفاعل محسنة للعملاء عبر شبكة الإنترنت، مما سيمهد الطريق للفروع الفعلية لتقديم الأنشطة الأكثر تعقيداً، وتلك التي توفر قيمة مميزة حصراً. ولضمان قدرتها على الاستفادة من تغير سلوك العملاء، ستحتاج البنوك إلى التخلص من بنية التكنولوجيا المنعزلة، لتصبح تجربة التفاعل مع العميل في مقدمة عملياتها الرقمية».