وحمّل خبراء، متخصصون في سلاسل الإمداد، بعض شركات الشحن والتوصيل وبعض المتاجر «الافتراضية» الإلكترونية، مسؤولية تأخر تسليم الشحنات والطرود للعملاء بالجودة والوقت المحددين، وتكدس العملاء أمام نقاط ومكاتب التسليم التابعة للشركات، بسبب التزامها باتفاقيات وعقود نقل وشحن للشحنات والطرود، تفوق طاقتها الاستيعابية.
وأكد هؤلاء لـ«الوطن» أن تطبيقات وشركات التوصيل في المملكة، تشهد حاليًا نموًا متسارعًا، وبعضها له تجربة في دخول أسواق المال، مما قد تسهم في رفع مستوى الحوكمة والشفافية، ودعم مسيرة النمو والتوسع فيها. 40 ألف بلاغ أشار بيان نشرته الهيئة العامة للنقل إلى تلقيها أكثر من 12 ألف مكالمة واردة من خلال مركز الاتصال الموحد، وأكثر من 40 ألف بلاغ وشكوى عبر الرقم الموحد والموقع الإلكتروني للهيئة.
وعملت الهيئة مع شركات الشحن لرفع مستوى الخدمة، وإلزامها بالمحافظة على محتويات الشحنة ومعالجة بلاغات المستفيدين خلال 7 أيام والمحافظة على سرية معلومات الشحنات وحمايتها من التعدي عليها والتجاوب مع المستفيدين واستفساراتهم.
تحسين تجربة العميل
وضع الخبير، المدرب في التجارة الإلكترونية حسين الحاجي، 3 مجالات للتطوير، من شأنها المساهمة في تحسين تجربة العميل عند التعامل مع المتاجر الإلكترونية، وهي: تطوير بيئة عمل المستودعات وتحسين إدارة المواسم
مع تقدم تجربة التجارة الإلكترونية في المملكة ونمو الطلبات المحلية والدولية تزداد أهمية مواكبة القطاع اللوجستي للاستجابة لتوقعات العملاء، بالاستمرار في تطوير بيئة العمل الداخلية للمستودعات ومركبات التوصيل بما يجعلها أكثر ملاءمة لسلامة الشحنات وحفظها من الضياع أو التلف أثناء التخزين أو النقل في رحلتي التوصيل والاسترجاع، فكلما كانت بيئة العمل متطورة وتتمتع ببنية تحتية عالية الجودة والدقة كلما انعكس ذلك على سلاسة أكبر في إدارة الضغط العالي في فترات المواسم وتقليل نسبة الأخطاء والتأخر بشكل كبير، فضلًا عن القدرة على تقديم خدمة مثالية طوال العام.
تطوير أنظمة التتبّع
في ملاحظاتهم عبر منصات التواصل الاجتماعي أبدى عدد من المستخدمين حاجتهم لتطوير الأنظمة الإلكترونية التابعة لشركات الشحن كي تتيح لهم تتبّع مسار الشحنة بأدق ما يمكن في في جميع المراحل، وبواجهة صديقة للمستخدم، بمستوى يغنيهم عن الاضطرار إلى التواصل مع خدمة العملاء لمعرفة التفاصيل عن آخر تحديثات حركة الشحنة، بدل الاكتفاء بمعلومات موجزة حول تقدّم مسار الشحنة في اتجاهها نحو العميل. تطوير خدمة العملاء في المواسمفي المواسم التي يرتفع فيها حجم الطلبات تلجأ شركات الشحن إلى زيادة عدد المندوبين لتغطية الطلب ميدانياً وفي وقت مناسب، في المقابل سيتطلب ذلك زيادة ولو موسمية في ممثلي خدمة العملاء للتمكن من الاستجابة للأعداد المتزايدة من الاتصالات والرسائل للاستفسار أو الشكوى والقدرة على احتوائها ومعالجتها في وقت مناسب أيضًا. تجربة عميل متكاملةأضاف الحاجي أن العاملون في قطاع التجارة الإلكترونية يتفقون على أن تجربة العميل الناجحة تتأثر بشكل كبير جداً بأداء وسطاء الشحن والتوصيل، فحتى لو كان المتجر لا يملك صلاحية مباشرة للتحكم بحركة الشحنة بعد تسليمها لشركة الشحن إلا أن تجربة العميل مع المتجر وانطباعاته ستتأثر سلبًا أو إيجابًا بأداء الوسيط اللوجستي الذي يتعامل معه المتجر من أجل الشحن والتوصيل. مما يستلزم – بالذات عند ضغط المواسم – عناية مكثفة من أجل سرعة تلبية طلبات العملاء وتسليمها للشحن لتجنب أي تأخير محتمل ولضمان تجربة عميل ناجحة.
الأكاديمية السعودية
أكد الحاجي على مساهمة الأكاديمية السعودية اللوجستية، وما تقدمه من برامج تدريبية في رفد مجال النقل والخدمات اللوجستية في المملكة بتخريج كوادر شابة ومؤهلة في 4 اختصاصات حديثة تخدم 7 قطاعات مهمة. حيث يتلقى الملتحقون بالبرامج تدريبًا متخصصًا ومتوافقًا مع احتياجات القطاع ومن شأنه أن يترك أثرًا في تطوير مجال النقل والخدمات اللوجستية بشكل عام، ومجال التجارة الإلكترونية وخدمات الميل الأخير بشكل خاص. النهوض بخدمات القطاع
وصف الحاجي تفاعل الهيئة العامة للنقل، مع بعض المستخدمين حول التأخر في تسليم شحناتهم المرسلة عبر بعض وسطاء الخدمات اللوجستية بالمهم، وإلى أنها أشارت في بيانها إلى وقوفها ميدانيًا على الحالة وتوجيهها بسرعة إنجاز الطلبات عبر زيادة ساعات العمل والمندوبين، مع التأكيد على تفعيل مراكز الاتصال والاستجابة لاستفسارات العملاء، وأن ذلك التفاعل والاهتمام والمتابعة المستمرة، من شأنه النهوض بخدمات قطاع النقل والخدمات اللوجستية، وتلبية توقعات المستخدمين وتحسين أداء الجهات العاملة في القطاع.
أفضل الممارسات العالمية
أشار المهندس عمار العبود «مدرب ومستشار في سلاسل الإمداد»، إلى أن هناك حركة سوقية كبيرة في 3 مواسم من العام، وهي: شهر رمضان، وعيدي الفطر والأضحى، مما يتطلب إلى تخطيطًا مسبقًا لتلبية احتياجات العملاء من المتاجر الافتراضية عبر التوصيل إلى العميل.
وبين أن العملاء «الأفراد»، يستلزم التعامل معهم باحترافية، ودقة في المواعيد، وجدولة دقيقة لوصول الشحنة سليمة.
وأكد أن التزايد الملحوظ في التجارة الإلكترونية يتطلب لتغطيتها بفعالية وكفاءة عاليتين، والتخطيط المسبق للنقل وتوفر بنية رقمية تحتية قابلة لتتبع الشحنات وتعقبها مما يتيح لك جدولتها، والتأكيد على ضرورة زيادة السائقين في الشركة وبناء إسطول نقل متكامل واستخدام التقنية في تقليل الازدحام، وفرز البضائع وفق أفضل الممارسات العالمية، ومواجهة ذلك التزايد الملحوظ في التجارة الإلكترونية الذي أسهمت في تعزيزه سلوكيات المستهلك التي اكتسبها في جائحة كورونا وبقائه في منطقة محصورة.
5 بنود لتلبية الطلبات الإلكترونية دون مشاكل
01 بنية «رقمية» تحتية متطورة لجدولة وتتبع الشحنات
02 الاقتصاد التشاركي، من خلال الاستعانة بقائدي سيارات للتوزيع بسيارتهم الخاصة
03 إبرام عقود توصيل مع شركات توصيل الأطعمة والطلبات
04 بناء أسطول نقل متكامل، من سيارات مجهزة بخدمات رقمية، وسائقين
05 زيادة ساعات العمل في المواسم عدد الشحنات في رمضان 1444
14مليون شحنة
56 %نسبة الزيادة السنوية
12ألف مكالمة تلقاها مركز الاتصال الموحد لهيئة النقل في رمضان
40ألف مكالمة عدد الشكاوى والبلاغات خلال رمضان
1333 متوسط البلاغات والشكاوى اليومية